El servicio y postservicio del restaurante. Bloque 2: Técnicas de comunicación y venta

El turismo y la restauración son uno de los principales motores de la economía que sigue creciendo en una sociedad que tiende a una mayor cultura del ocio y del bienestar. Este factor, sumado a una situación económica mejor y al momento que vive la gastronomía como un referente mundial, hace que el cliente se preocupe cada día más por lo que consumirá y pida más información al profesional que lo atiende. Esta demanda de información provoca que aumente la competencia entre los establecimientos y que las empresas del sector traten de distinguirse de sus competidores cuidando más los detalles. Dentro de estos “detalles” tienen una gran importancia la atención al cliente, las herramientas de comunicación y el servicio que se le presta. Pero hoy es tan importante escuchar al cliente y transmitirle un buen mensaje como facilitarle la máxima información a través de cartas y menús interactivos, y llevar a cabo políticas de fidelización que les hagan volver al establecimiento, entre otros.

  1. Técnicas de comunicación y venta
    1. El proceso de comunicación en la hostelería
    2. Comunicación verbal en la restauración
    3. Documentación y herramientas vinculadas a la prestación de servicios: estilos, formatos, tendencias, otros
    4. Técnicas de venta
    5. Roles, objetivos y relación clientes–profesional

La comunicación es un arte, y como todo arte tiene un componente innato y otra parte que se puede aprender. Lo que es seguro es que una persona que es comunicativa por naturaleza lo tendrá más fácil para aprender y poner en práctica estas habilidades de comunicación.

En esta unidad aprenderemos la importancia, cuando se trabaja, de presentar una imagen personal agradable, esmerada, pero sobre todo adecuada al ambiente en el que nos movemos y al tipo de público con quien nos relacionamos. Debemos procurar que con nuestra presencia el cliente se encuentre cómodo. Debe evitarse crear barreras de comunicación a través de la imagen. Debemos adecuar el trato a nuestro interlocutor: no es lo mismo dirigirse a una persona joven que a una mayor… Siempre hay que ponerse en el lugar de nuestro interlocutor y crear el clima adecuado de confianza para conseguir ganar credibilidad. Estudiaremos las técnicas y estrategias de comunicación, y nuestra capacidad de elaborar la documentación pertinente para la prestación de los servicios de atención al cliente, como cartas y menús. También aprenderemos a utilizar las nuevas tecnologías como argumento y técnica de venta a la hora de presentar la carta y el menú.

Finalmente, aprenderemos sistemas de fidelización para conseguir que el cliente se convierta en cliente habitual.

Reconocer las técnicas de comunicación y venta aplicándolas a los procedimientos de servicio y atención a los clientes:

  • Identificar las diferentes técnicas de venta de alimentos y bebidas y su aplicación a diferentes clientes, fórmulas de restauración y tipo de servicios.
  • Reconocer las demandas de los clientes para proporcionar la información con precisión e inmediatez para una correcta interpretación del mensaje.
  • Mantener una conversación utilizando las fórmulas, el léxico comercial y los nexos de comunicación correspondientes.
  • Valorar la pulcritud y corrección, tanto en el vestir como en la imagen corporal.
  • Producir e interpretar mensajes escritos relacionados con la actividad profesional de modo claro y correcto.
  • Crear cartas y menús utilizando las TIC de última generación.
  • Valorar la comunicación con los clientes como medio de fidelización.
  • Comunicar a los clientes las diferentes posibilidades del servicio, justificándolas desde el punto de vista técnico.
  • Fidelizar a los clientes.
  • Reconocer los protocolos de actuación en la gestión y tramitación de reclamaciones, quejas o sugerencias.
  • Aplicar las técnicas de atención de reclamaciones, quejas o sugerencias de clientes potenciales.

Agradecimientos:
A los institutos escuela de hostelería y turismo de Barcelona, Cambrils, Lleida, Girona, Joan Ramon Benaprès de Sitges, Cavall Bernat de Terrassa y escuela Joviat de Manresa, por su apoyo, y a las profesoras M. Neus Brenuy Casals y Anna M. de Madariaga Herrera, por su colaboración aportando parte de sus conocimientos docentes.

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