El servicio y postservicio del restaurante. Bloque 1: Ejecución de servicios según el tipo de establecimiento

En la restauración hay varias actividades vinculadas con la comida y la bebida, como son los bufets, los banquetes y los caterings, que se llevan a cabo cuando la actividad está destinada a grupos numerosos de comensales.

Preparar la oferta gastronómica, analizar al cliente y lo que necesita y buscar la rentabilidad del menú propuesto u ofertado son actividades primordiales para que el establecimiento y el modelo de negocio sean un éxito.

Por otra parte, y teniendo en cuenta que otra de las partes importantes para que nuestro establecimiento funcione es la atención al cliente, debemos poner en práctica técnicas de comunicación adecuadas y normas de protocolo establecidas que nos permitirán obtener la satisfacción del cliente.

Índice

El servicio en el restaurante: ejecución de servicios según el tipo de establecimiento y la fórmula de restauración
1. La oferta gastronómica y los productos para vender en el establecimiento
2. La comanda. Formalización de diferentes variantes de comandas
3. Técnicas de servicio. Tipologías y características
4. Tipos de clientes
5. La atención a los clientes. Técnicas de comunicación y habilidades sociales específicas
6. Normas de protocolo, conducta e imagen personal
7. La atención de reclamaciones, quejas o sugerencias
8. El control y la valoración de resultados

Qué hay que saber...

Hasta ahora hemos estudiado diferentes aspectos de la organización global del restaurante clásico y las habilidades necesarias del personal; pero, además, existen otras formas de restauración que exigen otras competencias que un buen profesional del sector debe conocer y aplicar en todo momento de manera adecuada.

Estudiaremos los servicios más habituales cuando estos van dirigidos a una gran cantidad de comensales, como son los caterings y los banquetes. Introduciremos también el bufet, porque es un sistema muy utilizado en servicios multitudinarios, ya que facilita el desarrollo del ágape. Sus características varían según la categoría del establecimiento o del evento que se lleve a cabo.

En este tipo de eventos, especialmente en los más grandes, la explotación y la gestión son primordiales. Y en este punto, el soporte del software informático de gestión, como son ICGManager y FrontRest, nos ayuda.

Veremos también la importancia del proceso de la comanda. Para conseguir ejecutar con éxito todas las modalidades de servicio no debemos olvidar tener siempre personal cualificado y preparado para tener éxito en la atención al cliente, gestionar sugerencias, hacer recomendaciones y atender adecuadamente las quejas que puedan surgir esporádicamente a lo largo de diferentes servicios.

Plan de trabajo

Realizar las operaciones de servicio y atención a los clientes aplicando procedimientos en función de las necesidades de cada servicio:

Identificar las diferentes fases del servicio.
Identificar y caracterizar las distintas técnicas de servicio de alimentos y bebidas.
Reconocer la tipología de clientes y su tratamiento.
Verificar la disponibilidad de todos los elementos necesarios para el servicio.
Aplicar las técnicas de venta y comunicación apropiadas durante los procesos.
Gestionar las peticiones de los clientes, utilizando los sistemas de comunicación interdepartamental establecidos.
Aplicar las técnicas de servicio de alimentos y bebidas apropiadas en cada fase del servicio, de acuerdo con el proceso establecido.
Llevar a cabo el servicio con rapidez, eficacia y elegancia.
Controlar y valorar los resultados obtenidos.
Evitar el consumo innecesario de recursos.
Realizar las operaciones teniendo en cuenta la normativa higiénico-sanitaria, de seguridad laboral y de protección ambiental.

Agradecimientos:
A los institutos escuela de hostelería y turismo de Barcelona, Cambrils, Lleida, Girona, Joan Ramon Benaprès de Sitges, Cavall Bernat de Terrassa y escuela Joviat de Manresa, por su apoyo, y a las profesoras M. Neus Brenuy Casals y Anna M. de Madariaga Herrera, por su colaboración aportando parte de sus conocimientos docentes.