El servei i postservei del restaurant. Bloc 2: Tècniques de comunicació i venda

El turisme i la restauració són un dels principals motors de l’economia que segueix creixent en una societat que tendeix a una major cultura de l’oci i del benestar. Aquest factor, sumat a una situació econòmica millor i al moment que viu la gastronomia com un referent mundial, fa que el client es preocupi cada dia més pel que consumirà i demani més informació al professional que l’atén. Aquesta demanda d’informació fa que augmenti la competència entre els establiments i que les empreses del sector tractin de distingir-se dels seus competidors cuidant més els detalls. Dins d’aquests “detalls” hi tenen una gran importància l’atenció al client, les eines de comunicació i el servei que se li presta. Però avui és tan important escoltar el client i transmetre-li un bon missatge com facilitar-li la màxima informació a través de cartes i menús interactius, i dur a terme polítiques de fidelització que els facin tornar a l’establiment, entre d’altres.

  1. Tècniques de comunicació i venda
    1. El procés de comunicació en l’hostaleria
    2. Comunicació verbal en la restauració
    3. Documentació i eines vinculades a la prestació de serveis: estils, formats, tendències, altres
    4. Tècniques de venda
    5. Rols, objectius i relació clients–professional

La comunicació és un art, i com tot art té un component innat i una altra part que es pot aprendre. El que és segur és que una persona que és comunicativa per naturalesa ho tindrà més fàcil per aprendre i posar en pràctica aquestes habilitats de comunicació.

En aquesta unitat aprendrem la importància, quan es treballa, de presentar una imatge personal agradable, acurada, però sobretot adequada a l’ambient en el qual ens movem i al tipus de públic amb qui ens relacionem. Hem de procurar que amb la nostra presència el client es trobi còmode. S’ha d’evitar crear barreres de comunicació a través de la imatge. Hem d’adequar el tracte al nostre interlocutor: no és el mateix adreçar-se a una persona jove que a una de més gran… Sempre hem de posar-nos en el lloc del nostre interlocutor i crear el clima adequat de confiança per aconseguir guanyar credibilitat. Estudiarem les tècniques i estratègies de comunicació, i la nostra capacitat d’elaborar la documentació pertinent per a la prestació dels serveis d’atenció al client, com cartes i menús. També aprendrem a utilitzar les noves tecnologies com a argument i tècnica de venda a l’hora de presentar la carta i el menú.

Finalment, aprendrem sistemes de fidelització per aconseguir que el client es converteixi en client freqüent.

Reconèixer les tècniques de comunicació i venda aplicant-les en els procediments de servei i atenció als clients:

  • Identificar les diferents tècniques de venda d’aliments i begudes i la seva aplicació a diferents clients, fórmules de restauració i tipus de serveis.
  • Reconèixer les demandes dels clients per proporcionar la informació amb precisió i immediatesa per a la interpretació correcta del missatge.
  • Mantenir una conversa utilitzant les fórmules, el lèxic comercial i els nexes de comunicació corresponents.
  • Valorar la pulcritud i la correcció, tant en el vestir com en la imatge corporal.
  • Produir i interpretar missatges escrits relacionats amb l’activitat professional de manera clara i correcta.
  • Crear cartes i menús utilitzant les TIC d’última generació.
  • Valorar la comunicació amb els clients com a mitjà de fidelització.
  • Comunicar als clients les diferents possibilitats del servei, justificant-les des del punt de vista tècnic.
  • Fidelitzar els clients.
  • Reconèixer els protocols d’actuació en la gestió i tramitació de reclamacions, queixes o suggeriments.
  • Aplicar les tècniques d’atenció de reclamacions, queixes o suggeriments de clients potencials.

Agraïments:
Als instituts escola d’hoteleria i turisme de Barcelona, Cambrils, Lleida, Girona, Joan Ramon Benaprès de Sitges, Cavall Bernat de Terrassa i escola Joviat de Manresa, pel seu suport, i a les professores M. Neus Brenuy Casals i Anna M. de Madariaga Herrera, per la seva coŀlaboració aportant part dels seus coneixements docents.

Copyright © Grup ICG. All rights reserved.