El servei i postservei del restaurant. Bloc 1: El servei al restaurant segons el tipus d’establiment i la fórmula de restauració

En la restauració hi ha diverses activitats vinculades amb el menjar i la beguda, com ara els bufets, els banquets i els càterings, que es porten a terme quan l’activitat està destinada a grups nombrosos de comensals.

Preparar l’oferta gastronòmica, analitzar el client i el que necessita i buscar la rendibilitat del menú proposat o ofert són activitats primordials perquè l’establiment i el model de negoci siguin un èxit.

D’altra banda, i tenint en compte que una altra de les parts importants perquè el nostre establiment funcioni és l’atenció al client, hem de posar en pràctica tècniques de comunicació adequades i normes de protocol establertes que ens permetran obtenir la satisfacció del client.

Índex

El servei al restaurant: execució de serveis segons el tipus d’establiment i la fórmula de restauració
1. L’oferta gastronòmica i els productes a vendre a l’establiment
2. La comanda. Formalització de diferents variants de comandes
3. Tècniques de servei. Tipologies i característiques
4. Tipus de clients
5. L’atenció als clients. Tècniques de comunicació i habilitats socials específiques
6. Normes de protocol, de conducta i d’imatge personal
7. L’atenció de reclamacions, queixes o suggeriments
8. El control i la valoració de resultats

Què cal saber...

Fins ara hem estudiat diferents aspectes de l’organització global del restaurant clàssic i les habilitats necessàries del personal; però, a més, existeixen altres formes de restauració que exigeixen altres competències que un bon professional del sector ha de conèixer i aplicar en tot moment de manera adequada.

Estudiarem els serveis més habituals quan aquests van adreçats a una gran quantitat de comensals, com són els càterings i els banquets. Introduirem també el bufet, perquè és un sistema molt utilitzat en serveis multitudinaris, ja que facilita el desenvolupament de l’àpat. Les seves característiques varien segons la categoria de l’establiment o de l’esdeveniment que es duu a terme.

En aquest tipus d’esdeveniments, especialment en els més grans, l’explotació i la gestió són primordials. I en aquest punt, el suport del programari informàtic de gestió, com ara ICGManager i FrontRest, ens hi ajuden.

Veurem també la importància del procés de la comanda. Per aconseguir executar amb èxit totes les modalitats de servei no hem d’oblidar tenir sempre personal qualificat i preparat per reeixir en l’atenció al client, gestionar suggeriments, fer recomanacions i atendre de manera adequada les queixes que puguin sorgir esporàdicament al llarg de diferents serveis.

Pla de treball

Realitzar les operacions de servei i atenció als clients aplicant procediments en funció de les necessitats de cada servei:

Identificar les diferents fases del servei.
Identificar i caracteritzar les diferents tècniques de servei d’aliments i begudes.
Reconèixer la tipologia de clients i el seu tractament.
Verificar la disponibilitat de tots els elements necessaris per al servei.
Aplicar les tècniques de venda i de comunicació apropiades durant els processos.
Gestionar les peticions dels clients, utilitzant els sistemes de comunicació interdepartamental establerts.
Aplicar les tècniques de servei d’aliments i begudes apropiades en cada fase del servei, d’acord amb el procés establert.
Dur a terme el servei amb rapidesa, eficàcia i elegància.
Controlar i valorar els resultats obtinguts.
Evitar el consum innecessari de recursos.
Realitzar les operacions tenint en compte la normativa higienicosanitària, de seguretat laboral i de protecció ambiental.

Agraïments:
Als instituts escola d’hoteleria i turisme de Barcelona, Cambrils, Lleida, Girona, Joan Ramon Benaprès de Sitges, Cavall Bernat de Terrassa i escola Joviat de Manresa, pel seu suport, i a les professores M. Neus Brenuy Casals i Anna M. de Madariaga Herrera, per la seva coŀlaboració aportant part dels seus coneixements docents.